Grundsätze für das Beschwerdemanagement

Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig!

Für uns steht die Zufriedenheit, Beratungsqualität und freundlicher Service, für unsere Mitglieder, Kundinnen und Kunden an erster Stelle. Deshalb ist uns wichtig, Ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik oder Verbesserungsvorschläge zu äußern. Wir haben daher eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.

Verfahren der Beschwerdebearbeitung

  • Alle Kundinnen und Kunden sowie potentielle Kundinnen und Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten der Volksbank Münsingen eG berührt werden, können Beschwerde einlegen.
  • Nach Möglichkeit versuchen wir, die Beschwerde regional vor Ort und im konstruktiven Dialog mit den Mitgliedern und Kunden zu lösen. Sollte dies einmal nicht gelingen, ist für die Bearbeitung von Beschwerden das Beschwerdemanagement der Volksbank Münsingen eG zuständig.
  • Beschwerden können elektronisch, schriftlich oder mündlich an die Bank gerichtet werden. Elektronisch übermittelte Beschwerden richten Sie bitte an die E-Mail-Adresse: info@volksbank-muensingen.de oder nutzen Sie dafür unser Feedbackformular, welches Sie für Ihre Unterlagen ausdrucken können.
  • Schriftliche Beschwerden richten Sie bitte an die Postadresse:
    Volksbank Münsingen eG
    Beschwerdemanagement
    Karlstraße 10
    72525 Münsingen

Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • Vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Name, Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhaltes; Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden soll (z.B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
  • Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (sofern vorhanden)
  • Sofern sich der Beschwerdeführende im Namen und im Auftrag einer anderen Person an die Bank wendet, benötigen wir einen Nachweis der Vertretungsberechtigung dieser Person.
  • Der Beschwerdeführende erhält eine Eingangsbestätigung. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Ist dies nicht möglich, erhält er einen Zwischenbescheid. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der Beschwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort.
  • Gibt die Volksbank Münsingen eG der Beschwerde des Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, erhält der Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

Sonstiges

  • Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.
  • Alle eingehenden Beschwerden werden elektronisch registriert. Beschwerden in Zusammenhang mit der Anlageberatung bei Wertpapierdienstleistungen werden nach Prüfung ggf. der zuständigen Behörde, der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, gemeldet.
  • Unsere Grundsätze zur Bearbeitung von Beschwerden werden in regelmäßigen Abständen überprüft.

Weitere und unabhängige Stellen zur Klärung von Beschwerden

Sollte es vorkommen, dass wir Sie einmal mit unserem Lösungsvorschlag nicht zufriedenstellen können oder Sie mit diesem nicht einverstanden sind, haben Sie die Möglichkeit, sich an die folgenden Stellen zu wenden:

Ombudsmann
Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen
Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR
Schellingstraße 4
10785 Berlin
E-Mail: info@bvr.de

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)
Graurheindorfer Str. 108
53117 Bonn
E-Mail: poststelle@bafin.de

Europäische Online-Plattform zur Beilegung von Streitigkeiten zwischen Verbrauchern und Unternehmern (OS-Plattform)

Nach der EU-Verordnung Nr. 524/2013 über die Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten ist für Verbraucher die Möglichkeit vorgesehen, Streitigkeiten mit Unternehmern im Zusammenhang mit Online-Kaufverträgen oder Online-Dienstleistungsverträgen außergerichtlich über eine Online-Plattform (OS-Plattform) beizulegen. Diese Plattform erreichen Sie über den Link:

https://ec.europa.eu/consumers/odr